Mystery shopping

Mystery Shopping/Calling

Cíl: „Zákazník na 1. místě.“

• zmapování současné úrovně péče a komunikace se zákazníkem jako výchozí úroveň dalšího zvyšování kvality a efektivity péče o zákazníky

Metoda a harmonogram Mystery Shoppingu:

1. nadefinování hodnotících kompetencí (konzultant – zadavatel)
2. samotné měření

• osobní návštěva konzultanta na pobočkách, zaměření, otázky
• telefonický obchodní rozhovor, ohodnocení vybraných kompetencí
• vyhodnocení písemné (mailové) poptávky – opět nadefinované kompetence
• doplňkové zhodnocení pracovníka (další možné individuální vlivy)

3. zpracování výsledků – hodnotící zpráva

• grafické zpracování jednotlivých kritérií, srovnávací graf - kompetence jednotlivce, pobočky, pracovišť, firmy jako celku
• výstupy, doporučení, plán pro další rozvoj

Metodika provedení: příklad :
Pro zabezpečení co největší objektivity možno provést průzkum ve dvou rovinách:

1. ze strany konzultanta - profesionální pohled
2. ze strany respondenta - pohled zákazníka

Konzultantem je hodnoceno:

1. úroveň vystupování a jednání obsluhujícího personálu

1. první dojem a pozdrav

• přivítání
• navázání kontaktu se zákazníkem
• uvedení zákazníka do prodejny

2. zjištění potřeb zákazníka - prezentace výrobků

• potřeby zákazníka
• zdůraznění kvalit a předností výrobků
• informace o výrobku
• loajalita a respekt k firmě
• informace o speciálních akcích a sezónním prodeji (doprodeji)
• nabídka doplňkového zboží a služeb
• informace o způsobu uplatnění případné reklamace
• zdolávání námitek

3. rozloučení

• platba a způsob provedení platby
• informace o způsobu uplatnění případné reklamace
• rozloučení se zákazníkem
• odborná část

2. odborná část

dle požadavků zadavatele

3. působení prodejny jako celku na zákazníka

1. prezentace prodejny

• výloha, označení prodejny
• dostupnost prodejny

2. příchod do prodejny a přijetí v prodejně
3. prezentace a prostředí v prodejně

• čistota v prodejně
• umístění výrobků a zboží
• doplňkový sortiment
• cenovky

4. personál prodejny

• jednání mezi kolegy v prodejně
• firemní oděv
• jmenovky
• celková upravenost personálu

Respondentem je hodnoceno:
Po provedení průzkumu v prodejně konzultantem je osloveno cca 5 respondentů, kteří navštívili prodejnu. Ze strany respondenta budou použita stejná hodnotící kriteria jako v případě hodnocení firmou. Navíc jsou položeny otázky týkající se:

• pravidelnosti a četnosti návštěvy v prodejně
• co by chtěli doporučit vedení a personálu prodejny
• co by chtěli doporučit vedení společnosti
• jak vnímají reklamu a způsob propagace výrobků společnosti
• celkový dojem z prodejny a nákupu