Systém managementu služeb IT

Norma ISO/IEC 20 000/2004 stanovuje požadavky na firmu s ohledem na dodávání kontrolovaných služeb v kvalitě přijatelné pro její zákazníky.

Systém Managementu služeb IT je vhodný pro

• firmy, které vstupují do výběrových řízení se svými službami
• firmy, které vyžadují důsledný přístup od všech poskytovatelů služeb v dodavatelském řetězci
• firmy, které budou certifikovány nezávislou třetí stranou
• firmy, které potřebují prokázat schopnost poskytovat služby, které splňují požadavky zákazníků
• firmy, které usilují o zlepšení svých služeb pomocí efektivní aplikace procesů pro monitorování a zlepšování kvality služeb

Systém Managementu služeb IT nastavuje firemní procesy podle “best practices“ a umožňuje firmám trvale zlepšovat kvalitu svých služeb dodávaných jak interním tak externím zákazníkům.

Jedná se o následující procesy:
Procesy dodávání služeb

• management kapacit
• management kontinuity a dostupnosti služeb
• management úrovně služeb
• hlášení o službě
• management bezpečnosti informací
• rozpočtování a účetnictví pro služby IT

Řídící procesy

• management konfigurace
• management změn
• management uvolňování
• management incidentů
• management řešení problémů
• management obchodních vztahů
• management dodavatelů

Certifikace systému Managementu služeb IT dle normy ISO/IEC 20000:2004 je v souladu s mezinárodními akreditačními standardy, dvoustupňová. Při prvním stupni auditu se kontroluje a prověřuje především dokumentace, včetně analýzy rizik a prohlášení o aplikovatelnosti. Na základě výsledků auditu 1. stupně je vyhotovena zpráva z auditu, a pokud se vyskytly nějaké neshody nebo nedostatky, pak je toto uvedeno v protokolech z auditu. Na neshody a nedostatky musí organizace reagovat formou nápravných opatření. Při druhém stupni auditu se prověřuje systém bezpečnosti informací již v plném rozsahu dle jednotlivých článků normy ISO/IEC 20000:2004. Rovněž se kontrolují nápravná opatření z auditu 1. stupně, která musela organizace přijmout k nápravě neshod a nedostatků z tohoto auditu. Na základě kladného výsledku z auditu 2. stupně je následně vystaven organizaci certifikát.