Telefonování

TELEFON – profesionální prostředek kontaktu se zákazníkem

• prostředky komunikace se zákazníkem
• poslání telefonu jako komunikačního prostředku
• osnova telefonního rozhovoru
• příprava na telefonní rozhovor
• bariéry efektivní telefonní komunikace
• aktivní naslouchání
• nejčastější chyby při telefonní komunikaci
• pozitivní vyjadřování
• přesvědčivá slova v jednání se zákazníkem
• zahájení rozhovoru a získání zákazníkovy pozornosti
• prostředky k řízení rozhovoru
• prezentace vlastností a prospěšností po telefonu
• námitky v telefonní komunikaci
• postup rozhovoru přijímaného telefonátu
• postup rozhovoru odcházejícího telefonátu
• shrnutí zásad a pravidel telefonování
• natrénování
• upozornění na verbální zlozvyky
• odstranění komunikačních šumů

Cíl:

• navázat vztah se zákazníkem po telefonu
• pochopit principy efektivního telefonování
• zvládnout postupy a techniky telefonního jednání
• naučit se zvládat kritické situace po telefonu

Trénink telefonování - simulace telefonních hovorů s využitím záznamového zařízení


Zařízení slouží k simulaci telefonického hovoru s možností audio záznamu výkonu jednotlivých účastníků. Trénink maximálně přibližuje k praxi. Přínosem je nová tréninková forma, což přispěje k intenzifikaci tréninku a tím i ke zvýšení kvality pracovníků.

Trénink bez možnosti využití audio pomůcek dává účastníkům pouze omezenou zpětnou vazbu. Neumožňuje natrénovat reálné situace, a tím dává minimální možnost plně rozvinout tuto dovednost. Úplná zpětná vazba je v našem případě zaručena přehráním jejich hovoru spolu s výkladem lektora. Zařízení umožňuje simulaci reálných situací v „terénu“. Praktická simulace je názorná, nejedná se o teoretický výklad.

Toto vybavení lze díky jeho snadné přepravě využít na jakémkoliv tréninku, kde se zabýváme telefonováním.
Způsob provedení: simulační telefonní ústředna s nahráváním obou hovořících stran pomůže vytvořit a natrénovat nejvhodnější postupy telefonování Vašim klientům. Výhody:

• nezatěžuje Vaši firmu platbami telefonním společnostem
• lze kdykoli přehrát
• simuluje skutečný telefonát (volá se z druhé místnosti)
• díky nahrávání pak lze poslouchat obě hovořící strany
• okamžitá zpětná vazba
• rychlé natrénování, všichni si vyzkouší během jednoho tréninku
• ve spojení s videem velmi efektivní metoda učení
• porovnání nahrávek před a po tréninku dává okamžitě jasný měřitelný výsledek
• mystery shopping po telefonu - možnost připojení k stávající firemní telefonické síti

Účastníci získají:

• zmapují vlastní úroveň a styl komunikace
• osvojí si dovednosti efektivního telefonování
• naučí se sestavovat scénář průběhu telefonátu s různým cílem
• sestaví si osnovu telefonátů s konkrétním zaměřením
• překonají bariéry v telefonní komunikaci s klienty
• dokáží využívat telefon jako profesionální komunikační prostředek
• dokáží operativně reagovat na vzniklé situace a zachovat sledovaný cíl
• zvýší své sebevědomí jako předpoklad úspěchu při telefonickém jednání s klienty
• uvědomí si význam vlivu vlastního chování a jednání na celkovou atmosféru a image firmy ve vztahu ke klientům

Efekt pro firmu:

• profesionální pracovníci s jednotným firemním image
• aktivní samostatní pracovníci s vysokou úrovní sebereflexe a zdravé sebedůvěry a se zvýšenou odolností proti odmítnutí a neúspěchu
• pracovníci dokáží využívat profesionálních obchodních dovedností při telefonní komunikaci
• pracovníci podpoří svou důvěryhodnost a stanou se partnery klientů
• dokáží si udržet nadhled a nebýt pod vlivem stresu
• svým způsobem jednání a vystupování pomohou v klientech budovat pocit důvěry k jejich osobě a zároveň i k firmě